È sempre più comune per le piccole attività vendere sia in negozio che online.
Quando ciò avviene, spesso si parla di multi-channel e omni-channel. Cosa vuol dire esattamente, e qual è la differenza?
Definizioni
Vendita Multichannel: Può tradursi con molteplici canali. Ognuno di questi si occupa delle vendite in modo del tutto indipendente, procedendo su strade parallele senza mai trovare un punto d’incontro.
Vendita Omnichannel: Anche omni fa riferimento ad una varietà di canali di vendita, tuttavia nella loro unità. Diversi canali che agiscono in modo coordinato, dando vita ad un unico processo di vendita.
Multichannel vuol dire che i clienti possono acquistare prodotti dallo stesso esercizio commerciale attraverso canali di vendita distinti, i quali offrono esperienze diverse. Si basa sul presupposto che il processo decisionale dei clienti sia legato – dall’inizio alla fine – ad un solo canale.
Omnichannel vuol dire che tutti i canali vengono impiegati in un unico processo, con lo scopo di fornire al consumatore un’esperienza completa e più efficace.
Ad esempio, se un potenziale cliente nota un prodotto ma non è ancora pronto per l’acquisto, gli altri canali di vendita consentiranno allo stesso individuo di riprendere il suo processo decisionale attraverso altre piattaforme.
Scopriamo in dettaglio le differenze tra le due strategie.
Come funziona il multichannel?
Molte piccole imprese impiegano un approccio multichannel. In pratica, vuol dire che le vendite in negozio e quelle online sono separate, se non per la parte che riguarda inventario e scorte in magazzino.
Il modo in cui i diversi canali si collegano – o meglio, non si collegano tra loro – non è di aiuto nella realizzazione di un’esperienza fluida per il cliente.
Per intenderci, questi sono sintomi di una strategia multichannel:
- Il sistema gestionale non è integrato al tuo negozio online.
- Gli incentivi destinati allo staff si basano solo sulle vendite del negozio fisico.
- Il tuo negozio online è progettato per massimizzare solo le vendite online, e non quelle del negozio fisico.
- Gli annunci pubblicitari online si basano su algoritmi per specifici canali e non sull’esperienza utente nel suo insieme.
- Il tuo software gestionale supporta una sola sede di vendita.
Esempi di canali
Per dare un esempio, le attività multichannel sono solite offrire promozioni in negozio con lo scopo di completare più transazioni in quella stessa sede. In questo caso i commessi, per raggiungere il loro obiettivo, sconsigliano il negozio online per l’acquisto di un prodotto al momento esaurito. Il potenziale cliente rientra a casa per acquistare il prodotto desiderato e non disponibile in negozio, vede una pubblicità di un negozio concorrente formulata in base ai suoi interessi, procede con l’acquisto.
Perché l’omnichannel è diverso?
La strategia omnichannel è come un organismo interconnesso che ruota intorno al cliente. Le caratteristiche tipiche sono:
- È smart, interagisce con il cliente in base ad una strategia prefissata, fornendo le informazioni giuste al momento giusto.
- È consapevole della fase in cui si trova il cliente nel processo decisionale.
- Le vendite ecommerce e quelle fisiche sono integrate, quindi è possibile iniziare la vendita attraverso un canale e terminarla tramite altro canale.
- Le preferenze del cliente basate sugli acquisti servono a sviluppare una strategia di marketing.
Le attività omnichannel sono solite utilizzare programmi di fidelizzazione basati sulla cronologia degli acquisti del cliente, sistemi di gestione comuni tra negozio fisico e online, statistiche per analizzare il comportamento dei clienti, mailing list connesse a determinati profili, pubblicità mirate su social network e siti web, campagne pubblicitarie automatizzate e a lungo termine basate sui profili, servizi di prenotazione e ritiro in negozio, e altro ancora.
Un esempio pratico. Un cliente arriva in negozio e nota un articolo in promozione, tuttavia già esaurito. L’assistente offre lo stesso sconto, tramite voucher (che può essere collegato ad un determinato membro dello staff) per l’acquisto online. Il cliente va a casa e visita il tuo negozio online, acquista o prenota l’articolo ottenendo il suo sconto, si iscrive al tuo programma fedeltà, segue la pagina Facebook per restare aggiornato. In modo automatico sarà creato un profilo, in base al quale saranno proposti i tuoi annunci pubblicitari mentre naviga online su qualsiasi sito web.
Quale metodo dovresti scegliere?
Per farla breve, la strategia omnichannel è più efficace ma allo stesso tempo richiede più risorse ed investimenti, mentre quella multichannel è più accessibile alle piccole imprese.
Gli imprenditori con un budget limitato potrebbero tuttavia partire dalla scelta di un software gestionale in grado riunire diversi canali di vendita, così da poter coordinare le vendite del sito ecommerce con quelle del negozio fisico.
La realizzazione di un negozio online non è necessariamente gravosa: alcune soluzioni prevedono un abbonamento mensile ragionevole e commissioni in base alle vendite effettuate.
Imprese con disponibilità maggiori dovrebbero invece utilizzare un sistema che permette un elevato livello di personalizzazione, investire in campagne marketing e naturalmente gestire tutto in modo coordinato grazie ad un gestionale di qualità.
Tutto ciò dovrebbe essere guidato, oltre che da importanti investimenti, da una visione d’insieme che richiede una leadership e la collaborazione tra i diversi team in gioco.
