Lockdown e distanziamento sociale hanno prodotto un cambiamento delle abitudini dei consumatori, sempre più propensi allo shopping online. Click and Collect è una delle modalità più popolari per fare acquisti da remoto, ma può funzionare per le piccole attività?
Innanzitutto, scopriamo il significato del termine:
Il “Click & Collect” prevede l’acquisto online di un prodotto che sarà ritirato di persona in un negozio fisico.
In Italia può essere semplicemente chiamato Ritiro in negozio, tuttavia il termine anglofono fa specifico riferimento alla modalità che prevede l’uso di piattaforme virtuali.
Negli Stati Uniti è comune il cosiddetto curbside pickup (una sorta di “ritiro dal marciapiede”) che prevede il passaggio del prodotto tramite un’apposita finestra, mentre il cliente rimane comodamente nella propria auto. Alcune catene nel settore fast food hanno lanciato questa consolidata pratica americana anche nel nostro paese.
Click & Collect: i 3 step fondamentali
La transazione online deve essere comunicata tempestivamente all’esercente affinché possa preparare i prodotti ordinati in tempo per il ritiro in negozio. Al cliente, invece, devono essere comunicati indirizzo e ora in cui deve presentarsi.
Il punto di ritiro può essere la sede del negozio stesso oppure un’attività di terze parti che si presta al servizio.
Il punto di ritiro condiviso è un metodo in rapida diffusione, soprattutto dalla comparsa degli Amazon Lockers in Italia. Alcune società sono specializzate nell’organizzazione di reti di collection points.
Come offrire il Click and Collect nella propria attività? Quali sono le opzioni per rivenditori, ristoranti, bar e altre attività del settore food-and-drink?
Le opzioni per il Click and Collect
Esistono diversi metodi per implementare nella propria attività gli ordini online con ritiro in negozio. Le opzioni variano a seconda di alcuni fattori, ma il sistema necessario è generalmente disponibili tramite:
In ogni caso avrai bisogno di un sito web o di un’apposita applicazione, di un sistema di pagamento online, di un gestionale per il controllo delle scorte e, naturalmente, di un sistema per le notifiche degli ordini. Software specializzati negli ordini a distanza includono tutto il necessario, tuttavia alcune soluzioni permettono di personalizzare con un sistema di pagamento di propria scelta.
Scopriamo le diverse opzioni per lanciare il Click and Collect nella propria attività:
Piattaforma e-commerce
Alcune piattaforme ecommerce presentano l’opzione del Click & Collect, da attivare in pochi istanti nelle impostazioni dell’account. Se attivata, l’opzione per il ritiro sarà proposta al cliente nella fase di checkout, appena prima di effettuare il pagamento. Il sistema ecommerce mostra al commerciante, in tempo reale, gli ordini eseguiti dai clienti e mette a disposizione strumenti per la loro gestione.
Questa soluzione è adatta soprattutto alle attività che si servono già del web per vendere online, indipendentemente dall’esistenza o meno di un punto vendita fisico. Non sono richieste ulteriori integrazioni, sempre che quelle incluse nella piattaforma siano all’altezza.
Piattaforme ecommerce con funzione Click and Collect:
Shopify, Wix, WooCommerce
Immagine: Mobile Transaction
Metodo di spedizione.
Immagine: Mobile Transaction
Impostazione orario negozio.
Alcune soluzioni – come PrestaShop – richiedono l’integrazione di un software a pagamento al sistema principale. Il prezzo può variare in modo notevole a seconda del livello di qualità del programma, da scegliere anche in base al volume di vendita.
Software gestionali
Alcuni gestionali includono la funzione Click and Collect da attivare e gestire nel back-end. Naturalmente, anche in questo caso è necessario disporre di una pagina web con il proprio indirizzo, in modo da renderla raggiungibile ai clienti. Questa pagina si configura di solito nelle impostazioni dedicate agli ordini a distanza.
Gestionali con Click and Collect integrato:
ZetesAthena, Cegid, 4WS.Trade
Non tutti i sistemi gestionali includono questa opzione, ma in alcuni casi può si ha la possibilità di implementarla attraverso applicazioni di terze parti. Si consiglia di esaminare con attenzione, prima di prendere decisioni, tutte le funzioni offerte dal software che si intende acquistare.
App e siti specializzati
In alternativa, si può aprire un account su una piattaforma marketplace che consente anche alle più piccole attività commerciali di offrire il Click and Collect in pochi step. Tra i servizi più noti compaiono Deliveroo, Uber Eats, Just Eat, Glovo.
Rappresentano la soluzione migliore per i piccoli negozi perché sono in grado di procurare un’utenza più ampia rispetto ai sistemi precedenti: la propria attività si troverà in un elenco di tante altre attività disponibili in una data zona, rilevate in base alla geolocalizzazione del consumatore.
Immagine: Just Eat
L’app rileva la posizione del cliente…
Immagine: Just Eat
…e propone le attività più vicine.
Il lato negativo è la presenza di commissioni più o meno elevate su ogni ordine ricevuto. Configurare un proprio sistema potrebbe essere più economico ma, allo stesso tempo, l’esercente avrà l’onere aggiuntivo della campagna pubblicitaria, necessaria affinché gli abitanti del luogo vengano a conoscenza del servizio.
App e siti specializzati: Deliveroo, Just Eat, Glovo, Uber Eats
Questi servizi sono comodi da usare e permettono di inserire tutte le informazioni necessarie al cliente: orari per il ritiro o la consegna a domicilio, menù, immagini e descrizioni, link ai profili social e sito web dell’attività e così via.
Le regole da seguire
Ci sono alcune regole che ogni attività dovrebbe rispettare al fine di garantire il buon funzionamento del servizio Click and Collect.
Accettare ordini: Il sistema scelto dovrebbe essere in grado di monitorare le scorte e rimuovere automaticamente i prodotti non disponibili dal menù proposto ai clienti.
Uno dei motivi principali per cui i consumatori amano il ritiro in negozio è la velocità o quantomeno l’attendibilità degli orari comunicati. È fondamentale per l’esercente rispettare i tempi comunicati.
Immagine: Shopify
Selezione del punto di ritiro.
Conoscere esattamente l’ora in cui è possibile ritirare costituisce una grande attrattiva per chi non intende perdere tempo in coda – soprattutto ai tempi del Covid-19.
Comunicazione: Appena un ordine viene pagato online, è necessario inviare una conferma. Se un ristorante dispone di un sistema elettronico per gli ordini in cucina, i cuochi riceveranno direttamente le comande man mano che arrivano, mentre un rivenditore potrà ricevere una notifica via e-mail o gestionale.
È importante che il servizio preveda l’invio della conferma e delle informazioni per il ritiro al cliente, tramite e-mail, SMS o app.
Ritiro sicuro: La pratica del Click and Collect si è diffusa soprattutto a causa del Covid-19, dunque è molto importante che le attività assicurino le giuste condizioni per evitare il contagio (distanziamento sociale, ricambio d’aria, spazio all’esterno per l’attesa.
Le attività con molti clienti devono indicare in modo chiaro l’area dedicata esclusivamente al ritiro degli ordini effettuati online, separandola dalla zona in cui è possibile ordinare in negozio. Sarebbe opportuno utilizzare segnaletica (cartelloni, adesivi) anche per ricordare le norme del distanziamento sociale e l’obbligo di indossare la mascherina.
Alternative al Click & Collect
In alternativa al Click and Collect, il consumatore può effettuare un ordine a distanza per telefono o tramite messaggi di testo.
Per alcune categorie di persone (ad esempio gli anziani) può trattarsi dell’unico modo per ordinare da remoto, dunque sarebbe opportuno dare anche questa possibilità ai propri clienti.
È importante offrire indicazioni chiare per rispettare le regole anti-Covid.
Ma in questo caso come si comunicano prodotti e metodo di pagamento senza un sito web? Alla vecchia maniera, ossia riportando a voce quanto disponibile. Per quanto riguarda invece il pagamento, si può optare per l’inserimento manuale dei dati della carta in un terminale virtuale.
Il terminale virtuale consente – attraverso una piattaforma web – di elaborare transazioni inserendo manualmente i dati della carta di credito comunicati dal cliente. I piccoli negozi hanno la possibilità di scegliere soluzioni senza canone né altri costi fissi, che addebitano una commissione solo quando si usa il servizio.
Un’alternativa per farsi pagare a distanza è la modalità pay-by-link: l’esercente invia una richiesta di pagamento tramite SMS, e-mail o app di messaggistica (es. Whatsapp). Il cliente riceve un link per accedere alla pagina dove potrà inserire egli stesso i dati della propria carta per eseguire la transazione.
