Cos’è WhatsApp Business? È la versione dedicata alle aziende della famosa app di messaggistica.

Un account aziendale WhatsApp in realtà non è molto diverso da uno di tipo personale; si presenta più che altro come la sua estensione, con apposite funzioni per favorire la comunicazione con i clienti. Il fine è semplificare il processo di vendita a distanza utilizzando un’app già familiare a tutti, esercenti e consumatori.

Gli utenti business possono scegliere tra due tipi di account:

  • WhatsApp Business App: Per piccole attività commerciali, con un solo utente.

  • WhatsApp Business API: Per medie e grandi imprese, con molteplici utenti.

Gli esercenti possono registrarsi gratuitamente scaricando l’applicazione da App Store e Google Play, rispettivamente su dispositivi Apple e Android. L’account aziendale deve però essere associato ad un numero diverso da quello già utilizzato per la versione personale di WhatsApp.

Se non si ha un secondo numero di cellulare, è possibile inserire un numero fisso. Nel corso della registrazione WhatsApp tenta comunque di inviare un SMS con codice di conferma, tuttavia l’utente può proseguire scegliendo l’opzione della telefonata: il codice in questo caso sarà dettato da una voce virtuale. Con la classica procedura di installazione tramite app store è possibile configurare solo un utente.

Chi necessita di diversi profili per la gestione da più dispositivi deve invece fare affidamento a WhatsApp Business API, ma in questo caso è richiesta l’approvazione di un partner WhatsApp. Sono inoltre previsti dei costi per alcune funzioni. Si tratta di un account avanzato, con diversi optional attivabili a seconda delle esigenze delle’azienda.

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What are the features of WhatsApp Business?

Le differenze tra l’app aziendale e gli account API sono importanti. Innanzitutto, le piccole attività non vengono accettate per gli account API, tuttavia hanno il vantaggio di poter attivare WhatsApp Business tramite app in pochi istanti e in modo completamente gratuito.

Con l’app disponibile in Google Play (Android) e App Store (iOS) si può:

  • Creare un profilo aziendale: Un profilo business può riportare gli orari di apertura dell’attività, l’indirizzo web del sito, le modalità di contatto e altri dettagli utili. Gli utenti WhatsApp visualizzano queste informazioni cliccando sul profilo.

  • Classificare clienti e chat: È possibile assegnare delle etichette ai clienti (es. Nuovo cliente) oppure alle conversazioni, al fine di distinguere gli ordini dalle semplici richieste di informazioni e così via.

  • Risposte automatiche: Impostando questa funzione, l’applicazione invia automaticamente una risposta alla ricezione del primo messaggio di un cliente. Il messaggio può contenere, ad esempio, il menù o le informazioni necessarie per effettuare un ordine.

  • Gruppi broadcast: Come avviene nella versione personale di Whatsapp, anche in quella business si possono creare gruppi broadcast per l’invio di un messaggio a più persone (fino a 256 contatti).

  • Risposte rapide: È possibile salvare risposte frequenti (es. saluti, introduzioni, info per ordinare) per inviare rapidamente messaggi ogni volta che un cliente contatta tramite WhatsApp.

  • Catalogo prodotti: Un catalogo dei prodotti in vendita può essere impostato direttamente su WhatsApp Business, in modo che i clienti possano consultarlo in qualsiasi momento cliccando sul profilo dell’attività.

Gli utenti business possono inviare messaggi illimitati; non è necessario che il numero dell’esercizio commerciale sia registrato nella rubrica del cliente. Il titolare dell’attività può inoltre inviare qualsiasi tipo di file, dunque anche il menu sotto forma di documento pdf, foto e così via.

Immagine: App Store

Esempi di utilizzo di Whatsapp Business

Screenshot di WhatsApp Business per iOS.

Con WhatsApp Business API, l’invio di messaggi è soggetto a più regole: il cliente deve contattarti per primo affinché tu possa interagire con lui e, dal momento in cui ti contatta, hai 24 ore di tempo per rispondere senza commissioni.

La risposta entro 24 ore (session message) è gratuita, mentre oltrepassato il suddetto periodo si potrà replicare (template message), ma con addebito di una tariffa. Inoltre, la possibilità di inviare i cosiddetti template message deve essere pre-approvati da WhatsApp. Non possono essere inviati messaggi promozionali.

Se in apparenza sembra solo più restrittivo, Business API offre funzionalità non disponibili nella classica app. Ad esempio, questa versione è compatibile con software dedicati alla gestione di un’utenza numerosa, di notifiche personalizzate e così via.

In alcuni paesi è stato poi introdotto WhatsApp Payments, un metodo per accettare pagamenti direttamente tramite l’app di messaggistica. Al momento non ci sono notizie sul lancio in Italia di questa funzione.

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Dovresti usare WhatsApp Business?

Con 2 miliardi di utenti in tutto il mondo, WhatsApp è l’app di messaggistica più utilizzata globalmente, Italia inclusa. Usarla nella propria attività dà la possibilità di comunicare in modo istantaneo con i clienti e di far conoscere in qualsiasi momento le promozioni in corso, ma alcuni aspetti devono essere considerati:

  • La tua attività è in grado di gestire un’altra piattaforma social? Forse hai già una pagina Facebook, una Instagram, un account siti come TripAdvisor e JustEat. WhatsApp aggiunge valore alle piattaforme che già utilizzi?

  • I tuoi clienti sono aperti alle comunicazioni via WhatsApp? Le persone potrebbero associare quest’applicazione alle comunicazioni personali o di lavoro. Pensi di poter rendere l’esperienza del tuo cliente piacevole ed efficace quanto le interazioni tra amici e colleghi?

  • I gruppi broadcast sono un vantaggio? La funzione broadcast, presente anche nella versione classica dell’app, è molto utile per la comunicazione in massa di offerte, promozioni speciali, cambio di orari e chiusure.

  • I clienti sono disposti a condividere il loro numero? Senza il numero di telefono del cliente (da inserire nella rubrica del proprio smartphone), il negoziante non può aggiungere contatti su WhatsApp.

Ad esempio, piccoli negozi di quartiere – di solito frequentati da clienti affezionati – beneficiano di una certa familiarità con le persone: il contatto via WhatsApp risulta naturale e spontaneo. Diversa è la situazione di un negozio che serve un’area più estesa ed una clientela meno fidelizzata; in questo caso i clienti possono sì lasciare il loro numero in occasione di un ordine telefonico ma, allo stesso tempo, un messaggio promozionale potrebbe risultare indesiderato e molesto, ottenendo così l’effetto contrario a quello sperato.

Dall’altro lato, non bisogna sottovalutare il valore del mezzo di comunicazione preferito dal cliente. Usare WhatsApp vuol dire che il cliente non è costretto a telefonare – aspetto decisamente importante per le generazioni più giovani, quelle native digitali, che prediligono senza dubbio un rapido messaggio rispetto ad una telefonata nel corso della quale devono attendere che l’esercente prenda appunti, e magari ripetere più volte il proprio indirizzo.

Dato che l’app è completamente gratuita per piccole attività, iniziare ad usarla non costa nulla. È tuttavia consigliata, almeno nel primo periodo, una fase di prova in cui la comunicazione via WhatsApp viene proposta solo ad una selezione di clienti (ad esempio, ai più giovani), in modo da capire se questo mezzo rappresenta un valore aggiunto.

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