Il rimborso è una pratica frequente nel commercio al dettaglio e, come vedremo, si tratta della strada più semplice per chiudere una controversia con il cliente in riferimento ad un acquisto.

Né il commerciante né il consumatore stabiliscono quando e come ricevere un rimborso. La materia è infatti regolata dalla legge.

Nel presente articolo si spiegano brevemente le condizioni per ricevere un rimborso e quando è possibile restituire la somma tramite terminale di pagamento.

Cosa dice la legge sul diritto al rimborso?

Il rimborso è regolato dal cosiddetto Codice del Consumo, cioè dal decreto legislativo n. 206 del 06/09/2005, aggiornato successivamente nel 2014 allo scopo di apportare modifiche sollecitate dal diritto europeo in tema di contratti a distanza.

Vi sono infatti differenze significative tra l’acquisto in un negozio fisico e l’acquisto online.

Acquisto online

Per gli acquisti online viene concesso un margine di azione più ampio per il consumatore, il cosiddetto diritto al ripensamento.

In termini tecnici si tratta di diritto di recesso in riferimento ai contratti a distanza, come lo è ad esempio un acquisto online oppure la sottoscrizione di un servizio tramite call center.

Il legislatore riconosce al consumatore il diritto a recedere entro 14 giorni dall’acquisto, per qualsiasi motivo (ecco perché si parla di “ripensamento”).

Entro quattordici giorni dalla ricezione del prodotto, l’acquirente può scegliere di restituirlo ed ottenere il rimborso della somma spesa senza dover giustificare la scelta.

Si tratta peraltro di una pratica molto comune nella vendita online di abbigliamento, ossia la possibilità di poter cambiare o restituire un prodotto anche in assenza di difetti del bene.

L’approccio dei grandi negozi online

Le piattaforme dedicate allo shopping online, ad esempio Amazon e Zalando, hanno fatto del diritto al ripensamento il loro punto di forza, promuovendolo e invitando il consumatore ad acquistare senza preoccupazioni.

Accogliere la richiesta del cliente e agevolare il rimborso è infatti, oltre che un obbligo stabilito per legge, un modo per favorire il processo di fidelizzazione.

È indubbiamente più semplice per le grandi aziende – sia in termini economici sia in termini pratici – far fronte alla procedura della restituzione, tuttavia anche i piccoli rivenditori sono tenuti a rispettare i diritti del consumatore.

Non potendo fare diversamente, potrebbe essere utile seguire le orme dei concorrenti e abbracciare la “cultura” del rimborso con maggiore enfasi, al fine di attrarre nuovi clienti e fidelizzarli.

Sono oggi disponibili diversi servizi e strumenti per creare un negozio online, gestire le spedizioni, i pagamenti e i rimborsi.

Acquisto in negozio fisico

Il ripensamento entro 14 giorni viene meno quando l’acquisto si verifica in un negozio fisico, dove il consumatore ha la possibilità di visionare il bene e talvolta provarlo. In questo caso la legge accorda il diritto al rimborso solo a determinate condizioni:

  • Prodotto non conforme alla descrizione o difettoso
  • Guasto verificatosi nei termini di copertura della garanzia
  • Responsabilità del commerciante nel comunicare caratteristiche del prodotto non corrispondenti a verità

Si ha diritto al rimborso quando si verifica una delle condizioni sopraindicate, e naturalmente a fronte della restituzione del bene.

Il consumatore ha in tal caso la possibilità di scegliere tra la sostituzione del prodotto e il rimborso; il commerciante non può negare la restituzione del denaro.

A meno che la richiesta del cliente sia illegittima, cioè nel caso in cui non si presenta nessuna delle tre condizioni elencate, negare il rimborso al cliente non è una mossa astuta poiché ha la possibilità di ottenerlo “con la forza”.

Se ha pagato con carta, il consumatore può comunicare la controversia all’issuer (società che ha emesso la carta). Quest’ultimo provvederà a rimborsare immediatamente la cifra oggetto della segnalazione e dunque si farà carico della procedura legale nei confronti dell’esercente.

Qualora venga riconosciuto il diritto al rimborso, al commerciante sarà automaticamente addebitata la somma contesa e in aggiunta le spese per la gestione della pratica di contestazione di addebito (chargeback).

La commissione sul chargeback è riportata nelle condizioni del contratto sottoscritto per il servizio POS e può variare da pochi euro a diverse decine di euro (generalmente i costi sono più elevati quando si sottoscrive un servizio fornito dalle banche “tradizionali”).

Quando il commerciante può negare il rimborso o il cambio?

Se l’acquisto è stato effettuato in presenza, cioè in un negozio fisico, l’esercente non è tenuto a cambiare il prodotto (o a rimborsare) se il cliente ha scelto la taglia sbagliata oppure, ad esempio, se cambia idea sul colore. Questa è infatti prerogativa del diritto di ripensamento, riconosciuto solo allo shopping online.

In un caso simile l’esercente è  libero di scegliere la policy sui resi da adottare nel suo negozio.

Si può rimborsare il cliente con un buono?

No, non si può rimborsare con un buono.

Quando si presenta una delle condizioni che dà diritto al rimborso (mancata conformità, guasto coperto da garanzia o responsabilità del commerciante), l’esercente è tenuto a restituire l’importo in denaro. In altre parole, non si può costringere il consumatore a spendere nuovamente nella propria attività.

Diverso è il caso del rimborso concesso per volontà dell’esercente anche quando non tenuto a farlo. Solo in questo caso il negoziante è libero di scegliere se e come accettare il reso.

Quando si effettua un rimborso con POS?

Quando il cliente paga con carta, si può utilizzare il terminale per rimborsare l’importo.

Per motivi di sicurezza alcuni dispositivi permettono di rimborsare solo l’ultima transazione eseguita; in questo caso si potrà effettuare lo storno entrando nella piattaforma web del servizio.

La procedura per lo storno dipende dal dispositivo. Qui proponiamo l’esempio di un terminale classico, l’Ingenico Move 5000, e di un terminale con app, il POS mobile SumUp Air.

Con Ingenico Move 5000 si seleziona la voce Pagamento e si passa dalla modalità debito alla modalità credito. A questo punto il cliente avvicina la sua carta contactless al terminale, oppure la inserisce nell’apposito spazio nel caso in cui fosse necessario l’uso del chip.

Immagine: Mobile Transaction

Immagine: Mobile Transaction

Il rimborso con SumUp Air si effettua da app in pochi clic

Con SumUp Air si può utilizzare l’applicazione installata sul proprio smartphone (la stessa che serve a ricevere i pagamenti tramite POS) oppure accedere alla piattaforma web. In entrambi i casi la procedura è semplice.

Nella scheda Vendite compare l’elenco delle transazioni, si clicca sulla transazione da stornare, poi sull’icona con tre puntini per selezionare il rimborso. L’esercente dovrà confermare inserendo la password di accesso all’applicazione e alla piattaforma web.

Se invece si è in possesso di un terminale SumUp 3G o Solo (autonomi e senza app), l’operazione potrà effettuarsi solo su POS. Per approfondire la conoscenza di questi dispositivi si può consultare la recensione SumUp.